IT- en MSP-Terminologie voor Managed Services

Document type: Verklarende woordenlijst (BSV-IT)
Document versie: 1.0
Laatst bijgewerkt: 19 mei 2026
Verantwoordelijke: BSV-IT – Rick Teunissen
Doelgroep: BSV-IT klanten, Sales, Delivery, Support

BSV-IT B.V.
Fokkerstraat 28, 3905 KV Veenendaal
KvK: 30114467 | BTW: NL809317163B01
Tel: (0318) 565 100 | Email: info@bsv-it.nl
Web: https://www.bsv-it.nl/

Definitielijst online: https://www.bsv-it.nl/verklarende-woordenlijst/

Document Rangorde

Bij strijdigheid tussen documenten geldt de volgende rangorde (van hoog naar laag):

• Schriftelijke aanvullende overeenkomsten
• Raamovereenkomst
• DAP (Dossier Afspraken en Procedures)
• XLA (eXperience Level Agreement)
• Offerte of opdrachtbevestiging
• Algemene Voorwaarden

Inhoudsopgave

• Algemene MSP Begrippen
• Service Tier Begrippen
• Support & Service Management
• Security Begrippen
• Technische Infrastructuur Begrippen
• Backup & Disaster Recovery
• Compliance & Regulering
• Facturatie & Pricing Begrippen
• Server & Infrastructuur Begrippen
• VOIP & Telefonie Begrippen
• Security & MDR Begrippen
• NIS2 & Compliance Begrippen
• AVG/Privacy Begrippen
• BSV-IT Specifieke Begrippen

ALGEMENE MSP BEGRIPPEN

MSP (Managed Service Provider)

Een bedrijf dat IT-diensten levert op basis van een vast maandbedrag, waarbij de MSP verantwoordelijk is voor proactief beheer, monitoring en support van IT-systemen.

Managed Services

IT-diensten waarbij de leverancier (MSP) verantwoordelijkheid neemt voor het beheer, onderhoud en beschikbaarheid van IT-systemen, in plaats van alleen op aanvraag problemen op te lossen (break-fix model).

Break-Fix Model

Het traditionele IT-support model waarbij je alleen betaalt wanneer er iets kapot is en gerepareerd moet worden. Tegengesteld aan Managed Services model.

SLA (Service Level Agreement)

Overeenkomst tussen dienstverlener en klant waarin afspraken staan over serviceniveaus, zoals responstijden, beschikbaarheid en kwaliteit van dienstverlening.

RMM (Remote Monitoring & Management)

Software platform waarmee de MSP op afstand IT-systemen kan monitoren, beheren en onderhouden zonder fysiek aanwezig te zijn.

Service Catalog

Lijst van gestandaardiseerde diensten en activiteiten die de MSP levert, inclusief beschrijving, voorwaarden en prijzen.

Proactief Beheer

Het monitoren en onderhouden van systemen om problemen te voorkomen, in plaats van reactief problemen oplossen nadat ze zich voordoen.

Reactief Beheer

Het oplossen van problemen nadat ze zich hebben voorgedaan, op basis van meldingen of klachten van gebruikers.

SERVICE TIER BEGRIPPEN

Service Tier

Een niveau van dienstverlening met specifieke functies, service levels en prijzen. Bij BSV-IT: Bouwen, Samenwerken, Vooruitkijken.

Bouwen

De instap tier waarbij monitoring, beheer en onderhoud inbegrepen zijn, maar support tegen nacalculatie wordt gefactureerd.

Samenwerken

De mid-tier waarbij alle support (incidents, service requests, standard changes) inbegrepen is, zonder nacalculatie. Inclusief security awareness training, dark web monitoring en vervangende werkplek.

Vooruitkijken

De top-tier waarbij alles van Samenwerken is inbegrepen, plus 24×7 noodsupport, strategisch IT-advies, Power BI dashboards en password manager. Prijs op aanvraag.

All-in Support

Model waarbij alle support werkzaamheden inbegrepen zijn in de vaste maandprijs, zonder extra kosten per uur (bij Samenwerken en Vooruitkijken tiers).

Support Pack

Het support niveau dat je kiest op werkplekniveau (Bouwen/Samenwerken/Vooruitkijken) geldt voor alle BSV-IT diensten. Als je Samenwerken Werkplek afneemt, is support ook inbegrepen voor Managed Server, Managed Networking, etc.

Tier Differentiation

Het onderscheid tussen de verschillende service tiers op basis van functies, service levels en prijzen.

Upgrade Pad

De route van Bouwen naar Samenwerken naar Vooruitkijken, waarbij elke tier alle functies van de lagere tier bevat plus extra features.

Downgrade

Overstappen van een hogere tier (bijv. Samenwerken) naar een lagere tier (bijv. Bouwen), met verlies van bepaalde features en support levels.

SUPPORT & SERVICE MANAGEMENT

24×7 Security Monitoring

Continue geautomatiseerde bewaking van systemen op security threats, 24 uur per dag, 7 dagen per week. Bij Bouwen worden alerts beoordeeld, handmatige interventie is tegen nacalculatie. Bij Samenwerken/Vooruitkijken is handmatige interventie inbegrepen.

Geautomatiseerde Respons

Automatische acties die door security tools worden uitgevoerd zonder menselijke interventie (bijvoorbeeld automatisch blokkeren van malware). Dit is inbegrepen bij alle tiers.

Handmatige Interventie

Werkzaamheden die door een engineer of technicus uitgevoerd moeten worden (bijvoorbeeld troubleshooting, configuratie wijzigingen). Bij Bouwen tier altijd tegen nacalculatie. Bij Samenwerken/Vooruitkijken inbegrepen.

Monitoring

Het bewaken van systemen, netwerken en applicaties op beschikbaarheid, prestaties en security. Dit is inbegrepen bij alle tiers (Bouwen, Samenwerken, Vooruitkijken).

Beheer & Onderhoud

Proactieve werkzaamheden om platforms en configuraties up-to-date en functioneel te houden (bijvoorbeeld patch management, platform updates). Dit is inbegrepen bij alle tiers.

Support

Reactieve werkzaamheden op aanvraag van de klant, zoals incident afhandeling, service requests en vragen beantwoorden. Bij Bouwen tier is dit tegen nacalculatie. Bij Samenwerken/Vooruitkijken is support inbegrepen.

Incident

Een ongeplande onderbreking of kwaliteitsvermindering van een IT-dienst. Wordt geclassificeerd op basis van impact en urgentie (P1, P2, P3, P4).

Service Request

Een verzoek van een gebruiker voor informatie, advies, of voor een standaard wijziging (bijvoorbeeld nieuwe gebruiker aanmaken, software installeren).

Informatieverzoek

Een vraag van een klant over de IT-omgeving, procedures, status van systemen of diensten, zonder dat er een wijziging of probleem is.

Standard Change

Vooraf goedgekeurde wijziging met laag risico en een bekend, gestandaardiseerd proces. Bij Samenwerken/Vooruitkijken tier inbegrepen. Bij Bouwen tier tegen nacalculatie.

Voorbeelden Standard Changes:

• Gebruiker toevoegen/verwijderen
• Bestaande software update/toevoegen (uit Approved Software Lijst)
• Printer toevoegen
• Rechten aanpassen (binnen bestaande role structure)
• Licenties wijzigen (binnen bestaande Microsoft 365 plan)
• Herstellen back-ups (standard restore proces)

Non-Standard Wijziging (NSW)

Complexe wijziging die niet als “standard change” is geclassificeerd. Vereist aparte goedkeuring, offerte en change management proces. Bij alle tiers (Bouwen, Samenwerken, Vooruitkijken) tegen nacalculatie.

Voorbeelden Non-Standard Changes:

• Migraties (bijvoorbeeld on-premise naar cloud)
• Grote upgrades (bijvoorbeeld Windows 10 naar 11 voor 50+ werkplekken)
• Nieuwe systemen implementeren
• Netwerk redesign
• Complexe integraties

Remote Support

Alle werkzaamheden die op afstand worden uitgevoerd, zoals troubleshooting, configuratie aanpassingen en user support. Bij Bouwen tier tegen nacalculatie. Bij Samenwerken/Vooruitkijken inbegrepen.

Onsite Support

Werkzaamheden op locatie bij de klant (inclusief reistijd). Bij alle tiers tegen nacalculatie.

Security Worktype

Support werkzaamheden gerelateerd aan security, zoals security alerts afhandelen, security incident response en security configuratie. Bij Samenwerken/Vooruitkijken inbegrepen. Bij Bouwen tegen nacalculatie.

Priority (P1, P2, P3, P4)

Classificatie van incidents op basis van impact en urgentie:

• P1 (Critical): Complete uitval kritiek systeem, significante business impact
• P2 (High): Grote impact op meerdere gebruikers, maar niet volledig kritiek
• P3 (Medium): Beperkte impact, enkele gebruikers getroffen
• P4 (Low): Minimale impact, geen urgentie

Response Time

De tijd tussen het moment dat een incident wordt gemeld en het moment dat een technicus begint met troubleshooting.

Resolution Time / Resolve Time

De tijd tussen het moment dat een incident wordt gemeld en het moment dat het incident volledig is opgelost.

Escalatie

Het doorverwijzen van een ticket naar een hoger niveau van support of management, meestal wanneer een probleem niet binnen de normale tijd kan worden opgelost of wanneer er speciale expertise nodig is.

Ticket

Een registratie in het ticketsysteem (PSA) van een incident, service request of vraag, met alle details en voortgang.

PSA (Professional Services Automation)

Ticketing en project management systeem voor MSP’s. BSV-IT maakt gebruik van Autotask (Datto PSA) voor ticket registratie, time tracking en facturatie.

XLA (eXperience Level Agreement)

Document waarin de standaard service levels, beloftes, werkwijzen en prestatie-indicatoren zijn vastgelegd. Focust op klantervaring en de waarde die BSV-IT levert, aangevuld met meetbare SLA-onderdelen. Maakt integraal onderdeel uit van de Raamovereenkomst.

DAP (Dossier Afspraken en Procedures)

Document waarin klant-specifieke afspraken, procedures, contactpersonen, afgenomen diensten en afwijkingen van standaard werkwijzen worden vastgelegd. Bijlage bij de Raamovereenkomst.

PDC (Product Dienst Catalogus)

De verzameling van alle dienstbeschrijvingen van BSV-IT, waarin per dienst de scope, werkzaamheden, randvoorwaarden en prijzen zijn gespecificeerd.

Dienstbeschrijving

Gedetailleerde beschrijving van een individuele dienst, onderdeel van de PDC.

Fair-use

Principe waarbij onbeperkte remote support is inbegrepen, op voorwaarde dat het gebruik redelijk is en niet structureel afwijkt van wat gangbaar is voor de organisatiegrootte. Geldt bij Samenwerken en Vooruitkijken.

Worktype Matrix

Overzicht dat per tier aangeeft welke werktypen inbegrepen zijn en welke tegen nacalculatie worden uitgevoerd.

Go-Live

Het moment waarop alle acceptatiecriteria zijn voldaan en een dienst officieel als actief wordt beschouwd.

Autorisatiematrix

Overzicht in de DAP dat vastlegt wie binnen de klantorganisatie welke aanvragen mag doen en goedkeuren.

SECURITY BEGRIPPEN

Antivirus & Malware Protection

Software die beschermt tegen virussen, malware en ransomware door bestanden en processen real-time te scannen en verdachte activiteiten te blokkeren.

EDR (Endpoint Detection & Response)

Geavanceerde security technologie die endpoints (werkplekken) continue monitort, bedreigingen detecteert en automatisch of handmatig kan reageren op security incidents. BSV-IT maakt gebruik van Datto EDR.

Ransomware

Type malware dat bestanden versleutelt en losgeld eist voor het ontsleutelen. Moderne anti-malware tools kunnen ransomware detecteren en blokkeren.

Malware

Software ontworpen om schade toe te brengen aan computers, netwerken of gebruikers (bijvoorbeeld virussen, trojans, spyware, ransomware).

Phishing

Cybercrime waarbij aanvallers zich voordoen als legitieme organisaties (bijvoorbeeld banken, Microsoft) om gevoelige informatie te stelen via nepemails of websites.

Dark Web Monitoring

Continue monitoring van het dark web op gelekte bedrijfsinformatie en credentials (bijvoorbeeld email/password combinaties). Bij detectie krijgt de klant een proactieve waarschuwing. Inbegrepen bij Samenwerken/Vooruitkijken tier.

2FA / Two-Factor Authenticatie

Extra beveiligingslaag bij inloggen: naast een wachtwoord is ook een tweede factor vereist (bijvoorbeeld code via app of SMS). Verplicht voor alle gebruikers bij BSV-IT Managed Werkplek.

MFA (Multi-Factor Authentication)

Synoniem voor 2FA. Authenticatie met meerdere factoren (iets dat je weet + iets dat je hebt + iets dat je bent).

Password Policy

Regels voor wachtwoorden, bijvoorbeeld minimale lengte, complexiteit (hoofdletters, cijfers, symbolen), en hoe vaak wachtwoorden gewijzigd moeten worden.

BitLocker (Windows) / FileVault (MacOS)

Disk encryption technologie om de harde schijf te versleutelen, zodat data beschermd is als een laptop gestolen wordt of verloren gaat. Verplicht bij alle BSV-IT Managed Werkplek tiers.

Encryption / Versleuteling

Het proces van het onleesbaar maken van data zodat alleen geautoriseerde partijen de data kunnen lezen. Gebruikt voor disk encryption, email encryption, data in transit.

Security Baseline

Standaard set beveiligingsinstellingen conform best practices (bijvoorbeeld CIS Benchmarks of Microsoft Security Baseline). Wordt toegepast op alle werkplekken bij BSV-IT Managed Werkplek.

CIS Benchmarks

Center for Internet Security best practice configuraties voor operating systems, applicaties en netwerk devices. Gebruikt als basis voor BSV-IT security baseline.

Security Alert

Waarschuwing van security monitoring tools (bijvoorbeeld Datto EDR, Datto RMM) over een mogelijke bedreiging of afwijking van de security baseline.

Security Incident

Een gebeurtenis waarbij de security van systemen of data is geschonden (bijvoorbeeld malware infectie, data breach, ongeautoriseerde toegang).

Data Breach

Ongeautoriseerde toegang tot gevoelige of vertrouwelijke data, met mogelijk verlies, diefstal of misbruik van die data.

Social Engineering

Manipulatie techniek waarbij aanvallers mensen verleiden om gevoelige informatie te delen of onveilige acties uit te voeren (bijvoorbeeld phishing, pretexting, vishing).

TECHNISCHE INFRASTRUCTUUR BEGRIPPEN

Endpoint

Een apparaat dat verbonden is met een netwerk, zoals een werkplek (laptop/desktop), server, printer of smartphone. Bij BSV-IT Managed Werkplek gaat het om werkplekken (laptops/desktops).

Werkplek

Een laptop of desktop computer die gebruikt wordt door een medewerker. Synoniem: endpoint, workstation.

Agent

Software die geinstalleerd wordt op een werkplek om deze op afstand te kunnen monitoren en beheren (bijvoorbeeld RMM agent, anti-virus agent, backup agent).

Patch

Een software update die een bug fix, security vulnerability of nieuwe feature bevat. Patches worden regelmatig uitgebracht door softwareleveranciers.

Patch Management

Het proces van testen, goedkeuren en uitrollen van software updates en security patches op werkplekken en servers.

Patch Compliance

Het percentage werkplekken dat up-to-date is met de nieuwste patches. BSV-IT target: minimaal 90% (critical patches binnen 7 dagen).

OS (Operating System)

Het besturingssysteem van een computer, bijvoorbeeld Windows 10, Windows 11 of MacOS.

Windows 10 / Windows 11

Microsoft besturingssystemen voor werkplekken. BSV-IT ondersteunt Windows 10 Pro (versie 21H2 of nieuwer) en Windows 11 Pro.

MacOS

Apple besturingssysteem voor Mac computers. Ondersteuning bij BSV-IT Managed Werkplek: te bepalen per tier.

Microsoft 365 (M365)

Cloud-based productiviteitssuite van Microsoft met applicaties zoals Outlook, Word, Excel, Teams, en cloud services zoals OneDrive en SharePoint. NIET inbegrepen in BSV-IT Managed Werkplek pricing – klant moet eigen licentie hebben.

Microsoft 365 Business Premium / E3 / E5

Verschillende licentie niveaus van Microsoft 365 met verschillende features. Minimaal vereiste licentie per BSV-IT tier: te bepalen.

Group Policy

Configuratie settings in Windows die centraal beheerd worden en toegepast worden op werkplekken (bijvoorbeeld password policy, security settings, software restrictions).

Active Directory (AD)

Microsoft directory service voor gebruikersbeheer, authenticatie en autorisatie in een Windows netwerk. Gebruikt voor centraal beheer van gebruikers, groepen en computers.

VPN (Virtual Private Network)

Versleutelde verbinding tussen een werkplek en een netwerk (bijvoorbeeld kantoornetwerk), gebruikt voor veilige remote access.

Remote Access

De mogelijkheid om op afstand in te loggen op een netwerk of systeem, bijvoorbeeld voor thuiswerkers of voor MSP remote management.

Firewall

Security systeem dat netwerk verkeer monitort en ongewenst verkeer blokkeert op basis van security regels.

Bandwidth / Bandbreedte

De capaciteit van een internetverbinding, gemeten in Mbps (megabits per seconde). Minimale requirement voor BSV-IT Managed Werkplek: 10 Mbps download / 5 Mbps upload per werkplek.

SSD (Solid State Drive)

Moderne, snelle opslagtype voor computers. Gebruikt in plaats van traditionele harde schijven (HDD). Minimale requirement: 256GB SSD.

RAM (Random Access Memory)

Werkgeheugen van een computer, gemeten in GB. Meer RAM = betere performance. Minimale requirement: 8GB (16GB aanbevolen).

CPU (Central Processing Unit)

De processor van een computer. Minimale requirement: Intel Core i5 (8e generatie) of AMD Ryzen 5.

BACKUP & DISASTER RECOVERY

Backup

Een kopie van data die gemaakt wordt om data te kunnen herstellen na verlies, corruptie of verwijdering.

Backup Policy

Afspraken over backup frequentie, retentie (hoe lang backups bewaard worden), en wat er gebackupt wordt.

Backup Frequency / Backup Frequentie

Hoe vaak backups gemaakt worden (bijvoorbeeld dagelijks, wekelijks).

Backup Retention / Retentie

Hoe lang backups bewaard worden voordat ze automatisch verwijderd worden (bijvoorbeeld 30 dagen dagelijkse backups, 12 weken wekelijkse backups).

Cloud Backup

Backup waarbij data opgeslagen wordt in de cloud (bijvoorbeeld Datto Cloud) in plaats van lokaal op een server of tape.

SaaS Protection

Backup-oplossing specifiek voor cloud-diensten zoals Microsoft 365. BSV-IT maakt gebruik van Datto SaaS Protection voor het beschermen van M365-data (mailboxen, OneDrive, SharePoint, Teams).

Geo-redundante Opslag

Backup data die opgeslagen wordt in meerdere geografische locaties (datacenters) voor extra bescherming tegen regionale calamiteiten.

Restore / Herstel

Het terugzetten van data uit een backup, bijvoorbeeld na verlies, verwijdering of ransomware attack.

Restore Point

Een specifiek moment in de tijd waarop een backup gemaakt is, bijvoorbeeld “backup van gisteren 23:00”.

RTO (Recovery Time Objective)

De maximale tijd waarin een systeem of dienst hersteld moet zijn na een incident. Bij Bouwen tier: best effort tegen nacalculatie. Bij Samenwerken/Vooruitkijken: volgens SLA.

RPO (Recovery Point Objective)

Het maximaal acceptabele dataverlies, gemeten in tijd tussen de laatste backup en het incident. Bij BSV-IT Managed Werkplek: 24 uur (dagelijkse backups).

Disaster Recovery

Het proces en de procedures om IT-systemen te herstellen na een grote calamiteit (bijvoorbeeld brand, overstroming, ransomware attack).

Vervangende Werkplek

Tijdelijke laptop die binnen 1 werkdag beschikbaar is bij hardware failure, diefstal of verlies. Inbegrepen bij Samenwerken/Vooruitkijken tier. Klant gebruikt de vervangende werkplek tot eigen/nieuwe laptop er is, dan retour naar BSV-IT.

Spare Laptop

Reserve laptop die BSV-IT op voorraad heeft in Veenendaal voor snelle levering als vervangende werkplek.

BaaS (Backup as a Service)

Cloud-based backup service waarbij data geautomatiseerd naar cloud opslag wordt gebackupt.

3-2-1 Backup Rule

Best practice: 3 kopieen van data, op 2 verschillende media types, met 1 kopie offsite (cloud).

Incremental Backup

Backup die alleen gewijzigde data sinds laatste backup kopieert. Sneller dan full backup maar restore duurt langer.

Full Backup

Volledige backup van alle data. Eerste backup is altijd full, daarna incremental.

Immutable Backup

Backups die niet gewijzigd of verwijderd kunnen worden gedurende een bepaalde periode (bijv. 30-90 dagen). Beschermt tegen ransomware die backups probeert te versleutelen.

Deduplication (Dedupe)

Technologie die duplicate data verwijdert uit backups, waardoor opslag met 50-70% kan reduceren.

Compression

Compressie van backup data om opslagruimte te besparen.

Bare Metal Restore (BMR)

Volledige server restore inclusief operating system, applicaties en data. Server kan hersteld worden op nieuwe hardware.

Backup Window

Tijdsvenster waarin backups mogen draaien (bijvoorbeeld 20:00-06:00 buiten kantooruren).

Backup Verification

Automatische check dat backups compleet en consistent zijn (geen corrupt backups).

COMPLIANCE & REGULERING

Compliance

Het voldoen aan wet- en regelgeving, branche standaarden en interne beleidsregels (bijvoorbeeld NIS2, ISO27001, AVG/GDPR).

NIS2 (Network and Information Security Directive 2)

Europese richtlijn voor cybersecurity die organisaties in essentiele en belangrijke sectoren verplicht tot adequate cybersecurity maatregelen.

NIS2 Quality Mark (QM)

Classificatieniveau voor technische NIS2-readiness van werkplekken:

• QM10: Basisniveau (BSV-IT Bouwen tier)
• QM20: Uitgebreid niveau (BSV-IT Samenwerken tier)
• QM30: Geavanceerd niveau (BSV-IT Vooruitkijken tier)

Let op: dit betreft alleen de technische component, niet het volledige NIS2 certificeringstraject.

ISO27001

Internationale standaard voor information security management systemen (ISMS). Vereist gestructureerd security management en documentatie.

AVG / GDPR (General Data Protection Regulation)

Europese wetgeving voor bescherming van persoonsgegevens. Verplicht passende technische en organisatorische maatregelen om persoonsgegevens te beschermen.

Verwerkersovereenkomst / DPA (Data Processing Agreement)

Contract tussen klant (verwerkingsverantwoordelijke) en MSP (verwerker) over hoe persoonsgegevens verwerkt worden conform AVG/GDPR.

Data Locatie / Data Residency

Waar data fysiek opgeslagen wordt (welk land, welk datacenter). Bij BSV-IT Managed Werkplek: alle data blijft binnen de EU.

Audit Trail / Audit Logging

Logging van alle wijzigingen, toegang en acties op systemen, zodat deze achteraf gecontroleerd kunnen worden. Logs worden minimaal 12 maanden bewaard bij BSV-IT Managed Werkplek.

Compliance Gap Analysis / GAP Analyse

Analyse van het verschil tussen de huidige compliance status en de gewenste status (bijvoorbeeld NIS2 requirements, ISO27001). Inbegrepen bij Vooruitkijken tier (eenmalig bij activatie).

Acceptable Use Policy (AUP)

Beleidsregels voor acceptabel gebruik van IT-middelen door medewerkers (bijvoorbeeld geen illegale downloads, geen persoonlijk gebruik, security richtlijnen).

FACTURATIE & PRICING BEGRIPPEN

Nacalculatie

Facturatie achteraf op basis van bestede tijd (uren x uurtarief). Bij Bouwen tier gelden alle support werkzaamheden als nacalculatie. Bij Samenwerken/Vooruitkijken alleen NSW en onsite werkzaamheden. Standaard uurtarief: EUR 87,50.

Uurtarief

Prijs per uur voor werkzaamheden tegen nacalculatie. Standaard uurtarief BSV-IT: EUR 87,50. Verschilt per worktype (bijvoorbeeld NSW, onsite, consultancy, reistijd).

Vaste Maandprijs / Fixed Monthly Fee

De vaste prijs die elke maand gefactureerd wordt, ongeacht het gebruik (bijvoorbeeld EUR 17,50/maand per werkplek voor Bouwen tier).

Per-User Pricing / Per Werkplek Pricing

Prijsmodel waarbij gefactureerd wordt per gebruiker of werkplek, in plaats van een vaste prijs voor de hele organisatie.

Break-even Point

Het punt waarop de vaste kosten + nacalculatie van Bouwen tier gelijk zijn aan de all-in prijs van Samenwerken tier. Meestal rond 2-3 uur support per maand.

Onboarding Kosten

Eenmalige project kosten om een nieuwe klant te implementeren (bijvoorbeeld agent deployment, configuratie, training). Variabel afhankelijk van aantal werkplekken en complexiteit.

Offboarding Kosten

Kosten voor het verwijderen van een klant uit de dienstverlening (bijvoorbeeld data export, agent removal). Bij Bouwen tier altijd tegen nacalculatie.

Time Tracking

Het registreren van bestede tijd per ticket of activiteit, gebruikt voor facturatie van nacalculatie werkzaamheden.

Reistijd en Reiskosten

Tijd besteed aan reizen naar/van klant locatie bij onsite werkzaamheden. Altijd gefactureerd bij alle tiers. Reiskosten: EUR 0,85 per kilometer.

Buiten Kantooruren

Geplande werkzaamheden buiten reguliere kantooruren op werkdagen. Gefactureerd met 150% toeslag op standaard uurtarief.

Werkdag / Business Day

Maandag t/m vrijdag, exclusief Nederlandse feestdagen en bedrijfssluitingen.

Kantooruren / Business Hours

Standaard supporttijden: kantooruren op werkdagen (maandag t/m vrijdag). Zie XLA voor exacte support windows.

Support Window

De tijden waarop support beschikbaar is. Bij BSV-IT:

• Bouwen/Samenwerken: Kantooruren op werkdagen. Zie XLA voor exacte support windows.
• Vooruitkijken: Kantooruren op werkdagen + 24×7 noodsupport voor P1 incidents.

24×7 Noodsupport

Telefonische support beschikbaar 24 uur per dag, 7 dagen per week voor kritieke (P1) incidents. Alleen beschikbaar bij Vooruitkijken tier.

Bereikbaarheidsdienst

Dienst waarbij een medewerker naast de reguliere arbeid verplicht is om bereikbaar te zijn om op oproep zo spoedig mogelijk de bedongen arbeid te verrichten. Anders dan bij consignatiedienst hoeft het bij een bereikbaarheidsdienst niet te gaan om onvoorziene omstandigheden. De uren tijdens bereikbaarheidsdienst (zonder oproep) tellen NIET als arbeidstijd volgens de Arbeidstijdenwet, maar worden vaak wel vergoed via CAO of arbeidsovereenkomst.

Consignatiedienst

Dienst waarbij een medewerker uitsluitend verplicht is om bereikbaar te zijn om in geval van onvoorziene omstandigheden (zoals spoedgevallen en storingen) op oproep zo spoedig mogelijk de bedongen arbeid te verrichten. Het onvoorziene karakter is het juridische onderscheid met bereikbaarheidsdienst. De uren tijdens consignatiedienst (zonder oproep) tellen NIET als arbeidstijd volgens de Arbeidstijdenwet. Maximum: 14 dagen consignatiedienst per 4 weken.

Stand-by Dienst

Informele term voor bereikbaarheids- of consignatiedienst. Let op: de exacte juridische classificatie (bereikbaarheid vs consignatie) hangt af van of de oproepen voornamelijk onvoorzien zijn. Per dienst moet worden vastgesteld welke classificatie van toepassing is conform de Arbeidstijdenwet.

Reguliere Dienst

Werkzaamheden uitgevoerd op werkdagen binnen reguliere kantooruren. Geen aanvullende vergoeding van toepassing.

Avonddienst

Dienst buiten de reguliere kantooruren op doordeweekse dagen, typisch eindigend tussen 20:00-22:00 uur. Vaak met aanvullende vergoeding (onregelmatigheidstoeslag).

Weekenddienst

Dienst op zaterdag en/of zondag. Typisch met hogere aanvullende vergoeding dan avonddienst.

Feestdagendienst

Dienst op erkende Nederlandse feestdagen. Typisch met hoogste aanvullende vergoeding.

SERVER & INFRASTRUCTUUR BEGRIPPEN

Hypervisor

Software die virtualisatie mogelijk maakt, zoals VMware ESXi, Hyper-V, of Proxmox. Maakt het mogelijk om meerdere virtuele machines (VM’s) te draaien op een fysieke server.

Virtual Machine (VM)

Een gesimuleerde computer die draait binnen een hypervisor. Een VM gedraagt zich als een fysieke computer maar deelt hardware met andere VM’s.

Physical Server

Een fysieke hardware server (geen virtuele machine). Bijvoorbeeld Dell PowerEdge, HP ProLiant.

Event Log

Logbestanden waarin Windows of Linux gebeurtenissen worden vastgelegd (system events, errors, warnings). Gebruikt voor troubleshooting en security monitoring.

Service Monitoring

Monitoring van kritieke services/daemons (bijv. IIS, Apache, SQL Server, Active Directory) om te garanderen dat ze actief blijven.

VOIP & TELEFONIE BEGRIPPEN

VOIP (Voice over IP)

Telefonie over internet in plaats van traditionele telefoonlijnen (ISDN/analog). Data wordt verzonden als IP packets.

Cloud PBX / UCaaS

Cloud-based telefooncentrale (Private Branch Exchange). Gebruikers bellen via internet, centrale staat in de cloud. UCaaS = Unified Communications as a Service.

SIP (Session Initiation Protocol)

Protocol gebruikt voor VOIP signaling (gesprekken opzetten, beëindigen). SIP trunks zijn de “virtuele telefoonlijnen” naar VOIP provider.

SIP Trunk

Virtuele telefoonverbinding tussen jouw telefooncentrale en de VOIP provider. Vervangt traditionele ISDN/analog lijnen.

Extension / Toestel

Een telefoonnummer binnen de organisatie (bijv. toestel 101, 102). Elke gebruiker heeft typisch een extensie.

DID (Direct Inward Dialing) / Telefoonnummer

Extern bereikbaar telefoonnummer (bijv. 010-1234567). DID nummers worden gerout naar interne extensies.

Hunt Group / Ring Group

Groep extensies die tegelijk bellen (bijvoorbeeld receptie met 3 personen). Eerste beschikbare neemt op.

Auto-Attendant / IVR (Interactive Voice Response)

Geautomatiseerd keuzemenu (“Druk 1 voor sales, 2 voor support”). Routes callers naar juiste afdeling/persoon.

Call Quality Metrics

• Jitter: Variatie in packet arrival time (<30ms is goed)
• Latency: Vertraging in spraak (<150ms is goed)
• Packet Loss: Verloren data packets (<1% is goed)

QoS (Quality of Service)

Netwerk configuratie die VOIP traffic prioriteert boven andere data voor betere call quality.

Softphone

Software applicatie op PC/laptop die als telefoon fungeert. Gebruiker belt met headset via computer.

IP Telefoon / Deskphone

Fysieke telefoon die met netwerk verbonden is (vaak via PoE – Power over Ethernet).

PoE (Power over Ethernet)

Technologie die stroom levert via netwerkkabel, zodat IP telefoons geen aparte voeding nodig hebben.

BLF (Busy Lamp Field)

Knopjes op telefoon die status tonen van collega’s (bezet/vrij/in gesprek). Voor receptionisten en managers.

Voicemail-to-Email

Feature waarbij voicemail berichten als audio bestand naar email gestuurd worden.

Emergency Calling (112 / E911)

Noodoproep functionaliteit. Bij VOIP moet locatie geregistreerd zijn voor juiste hulpdienst routing.

SECURITY & MDR BEGRIPPEN

MDR (Managed Detection & Response)

Managed security service die threat detection, investigation en response combineert met 24×7 SOC.

SOC (Security Operations Center)

Team van security analysts die 24×7 security monitoring en incident response uitvoeren.

SIEM (Security Information & Event Management)

Platform dat logs van alle systemen verzamelt en correleert voor security threat detection.

EDR (Endpoint Detection & Response)

Security software op endpoints (werkplekken/servers) die threats detecteert en kan responderen. BSV-IT maakt gebruik van Datto EDR.

Threat Hunting

Proactief zoeken naar bedreigingen in de omgeving die geautomatiseerde detection hebben omzeild.

IOC (Indicators of Compromise)

Bewijsstukken dat een systeem gecompromitteerd is (bijv. malicious IP addresses, file hashes, domains).

APT (Advanced Persistent Threat)

Geavanceerde cyberaanval waarbij aanvallers lange tijd onopgemerkt in netwerk blijven (vaak statelijke actoren).

Zero-Day Exploit

Security vulnerability die nog niet bekend is bij de leverancier (geen patch beschikbaar). Zeer gevaarlijk.

UEBA (User and Entity Behavior Analytics)

Technologie die abnormaal gebruikersgedrag detecteert (bijv. inloggen vanuit ongebruikelijke locatie).

Threat Intelligence

Informatie over bekende threats, attack patterns, malicious IPs/domains. Wordt gebruikt om proactief te blocken.

SOAR (Security Orchestration, Automation and Response)

Platform dat security processes automatiseert en orkestreert voor snellere response.

Incident Response

Gestructureerd proces om security incidents te handelen: detection, containment, eradication, recovery, lessons learned.

Forensics / Forensische Analyse

Gedetailleerde analyse na security incident om root cause, timeline en impact te bepalen.

NIS2 & COMPLIANCE BEGRIPPEN

NIS2 (Network and Information Security Directive 2)

Europese richtlijn voor cybersecurity die organisaties in essentiele en belangrijke sectoren verplicht tot adequate security maatregelen.

NIS2 Quality Mark (QM)

Classificatieniveau voor technische NIS2-readiness van werkplekken:

• QM10: Basisniveau (monitoring-only, Bouwen tier)
• QM20: Uitgebreid niveau (monitoring + security management, Samenwerken tier)
• QM30: Geavanceerd niveau (full security management + SOC, Vooruitkijken tier)

Let op: dit betreft alleen de technische component, niet het volledige NIS2 certificeringstraject.

Essentiele Sectoren (NIS2)

Sectoren met hoog risico impact: energie, transport, drinkwater, gezondheidszorg, financiele infrastructuur.

Belangrijke Sectoren (NIS2)

Sectoren met significant risico: post/koeriers, afvalbeheer, chemische industrie, voedselproductie, digitale infrastructuur.

Incident Reporting (NIS2)

Wettelijke verplichting om significante security incidenten te rapporteren aan autoriteiten binnen 24-72 uur.

AVG/PRIVACY BEGRIPPEN

Autoriteit Persoonsgegevens (AP)

De Nederlandse toezichthoudende autoriteit voor gegevensbescherming, verantwoordelijk voor toezicht op naleving van de AVG. Website: autoriteitpersoonsgegevens.nl

Betrokkene

Een geidentificeerde of identificeerbare natuurlijke persoon op wie persoonsgegevens betrekking hebben (AVG Art. 4 lid 1).

Bijzondere Persoonsgegevens

Persoonsgegevens waaruit ras, politieke opvattingen, religie, vakbondslidmaatschap, genetische/biometrische gegevens, gezondheid of seksuele gerichtheid blijken (AVG Art. 9). Extra bescherming vereist.

Datalek / Inbreuk in verband met Persoonsgegevens

Een inbreuk op de beveiliging die leidt tot vernietiging, verlies, wijziging of ongeoorloofde toegang tot persoonsgegevens (AVG Art. 4 lid 12). Moet binnen 72 uur gemeld worden aan AP indien risico voor betrokkenen.

DPIA (Data Protection Impact Assessment)

Gegevensbeschermingseffectbeoordeling: systematische beoordeling van risico’s van een voorgenomen verwerking voor de rechten en vrijheden van betrokkenen (AVG Art. 35). Verplicht bij hoog-risico verwerkingen.

Persoonsgegevens

Alle informatie over een geidentificeerde of identificeerbare natuurlijke persoon (AVG Art. 4 lid 1). Bijvoorbeeld: naam, email, IP-adres, locatiegegevens, online identificatoren.

Privacy by Design

Principe waarbij gegevensbescherming vanaf het begin wordt meegenomen in het ontwerp van systemen en processen (AVG Art. 25 lid 1).

Privacy by Default

Principe waarbij standaard de hoogste mate van gegevensbescherming wordt gegarandeerd – alleen noodzakelijke gegevens verwerken (AVG Art. 25 lid 2).

Standard Contractual Clauses (SCC)

EU Model Contractbepalingen voor doorgifte van persoonsgegevens naar landen buiten de EU/EER zonder adequaatheidsbesluit (AVG Art. 46). Huidige versie: SCC 2021.

EU-US Data Privacy Framework (DPF)

Framework voor doorgifte van persoonsgegevens naar gecertificeerde Amerikaanse bedrijven (sinds juli 2023). Vervangt het ongeldig verklaarde Privacy Shield.

Subverwerker

Een andere verwerker die door de verwerker wordt ingeschakeld voor het uitvoeren van specifieke verwerkingsactiviteiten namens de verwerkingsverantwoordelijke (AVG Art. 28 lid 2).

TOM (Technische en Organisatorische Maatregelen)

Passende maatregelen om een op het risico afgestemd beveiligingsniveau te waarborgen (AVG Art. 32). Bijvoorbeeld: encryptie, toegangscontrole, backup, logging.

Transfer Impact Assessment (TIA)

Beoordeling van risico’s bij doorgifte van persoonsgegevens naar derde landen. Vereist per Schrems II uitspraak (2020) bij gebruik van SCC.

Verwerken / Verwerking

Elke bewerking met betrekking tot persoonsgegevens: verzamelen, vastleggen, opslaan, wijzigen, raadplegen, gebruiken, verstrekken, wissen, vernietigen (AVG Art. 4 lid 2).

Verwerkingsregister

Register van alle verwerkingsactiviteiten, verplicht voor verwerkers en verwerkingsverantwoordelijken (AVG Art. 30).

Verwerkingsverantwoordelijke

De partij die het doel en de middelen voor verwerking van persoonsgegevens vaststelt (AVG Art. 4 lid 7). In MSP context meestal de klant.

Verwerker

De partij die persoonsgegevens verwerkt namens de verwerkingsverantwoordelijke (AVG Art. 4 lid 8). In MSP context meestal de MSP.

Verwerkersovereenkomst / DPA (Data Processing Agreement)

Verplichte overeenkomst tussen verwerkingsverantwoordelijke en verwerker over de verwerking van persoonsgegevens (AVG Art. 28 lid 3).

BSV-IT SPECIFIEKE BEGRIPPEN

BSV-IT

BSV-IT B.V. is een Managed Service Provider gevestigd in Veenendaal. BSV-IT levert IT-beheer, support en security diensten aan het MKB. Directeur/eigenaar: Rick Teunissen.

Managed Werkplek

Kerndienst van BSV-IT voor het beheer, monitoring en beveiliging van werkplekken (laptops/desktops). Beschikbaar in drie varianten: Bouwen, Samenwerken en Vooruitkijken.

Managed Server

Dienst voor beheer, monitoring en onderhoud van virtuele en fysieke servers. Wordt altijd geleverd in combinatie met Managed Werkplek. Kent productvarianten Bouwen, Samenwerken en Vooruitkijken (gebaseerd op technische rol, niet op support niveau).

Managed Netwerk

Dienst voor beheer, monitoring en onderhoud van netwerkinfrastructuur (firewalls, routers, switches, accesspoints). Vaste prijs per device, geen tiers.

Datto RMM

Het Remote Monitoring & Management platform dat BSV-IT gebruikt voor het op afstand monitoren, beheren en onderhouden van werkplekken en servers.

Datto EDR

Endpoint Detection & Response platform dat BSV-IT inzet voor geavanceerde endpoint security. Detecteert en respondeert automatisch op security threats op werkplekken en servers.

Datto Cloud (SaaS Protection)

Backup platform dat BSV-IT gebruikt voor cloud backup en SaaS Protection (Microsoft 365 backup). Beschermt mailboxen, OneDrive, SharePoint en Teams data.

SuperVision

Microsoft 365 monitoring platform dat BSV-IT gebruikt voor het bewaken van (tenant)infrastructuur, beschikbaarheid en prestaties.

IT Glue

Documentatie platform dat BSV-IT gebruikt voor het vastleggen en beheren van IT-documentatie, configuraties, procedures en klantinformatie.

Autotask (Datto PSA)

Professional Services Automation platform dat BSV-IT gebruikt als ticketing systeem voor ticket registratie, service management, time tracking en facturatie.

Customer Success Manager (CSM)

Vast aanspreekpunt bij BSV-IT dat verantwoordelijk is voor klanttevredenheid, strategisch advies en de algehele relatie met de klant.

Account Manager

Commercieel aanspreekpunt bij BSV-IT voor offertes, contracten, uitbreidingen en commerciele vragen.

Approved Software Lijst

Lijst van door BSV-IT goedgekeurde software die als standard change geinstalleerd kan worden op werkplekken. Software buiten deze lijst vereist een non-standard wijziging.

Standard Change Catalog

Overzicht van alle vooraf goedgekeurde wijzigingen die BSV-IT als standard change uitvoert. Inbegrepen bij Samenwerken en Vooruitkijken tiers, bij Bouwen tegen nacalculatie.

Support Pakket Niveau

Het gekozen service tier (Bouwen, Samenwerken of Vooruitkijken) bepaalt welke werkzaamheden inbegrepen zijn en welke tegen nacalculatie worden uitgevoerd. Het tier wordt gekozen op werkplekniveau en geldt voor alle afgenomen BSV-IT diensten.

Gebruik van deze woordenlijst

• Voor klanten: Raadpleeg dit document als je termen tegenkomt in de PDC documenten, contracten of communicatie die je niet begrijpt.
• Voor sales: Gebruik deze woordenlijst om klanten uit te leggen wat verschillende termen betekenen en hoe diensten werken.
• Voor delivery: Gebruik bij onboarding om klanten te helpen begrijpen wat verschillende configuraties en processen betekenen.
• Voor support: Gebruik bij klant communicatie om duidelijk te communiceren over technische termen en processen.

Versie 1.0 – 19 mei 2026 – BSV-IT B.V.
Eigenaar: Rick Teunissen
Review: jaarlijks (Q1) of bij grote product updates